Requisitos para emitir un requerimiento
Todo requerimiento para resolver algún problema de red en una oficina debe realizarse por medio de una incidencia. La incidencia a crear debe estar basada en el diagnostico realizado según las pruebas aquí descritas como mínimo, es decir debe contener los resultados del soporte de primer nivel.
Varios puntos posibles de falla pueden causar que el resultado sea no poder navegar en Internet y van a depender de el esquema de salida a Internet, por ejemplo, si usa Proxy o si la salida a Internet esta restringida en el router a solo ciertos hosts o protocolos destino, a continuación, explicamos como realizar el diagnostico de primer nivel.
Como hacer un reporte de problema de conectividad
Copie y pegue las siguientes tablas en el editor de incidencias de GServices y edite el contenido de las celdas.
Sentido del tráfico
| IP Origen | Host destino | Transporte/Puerto |
|---|---|---|
| 10.79.0.168 | www.google.com | HTTP |
| 10.79.0.225 | 10.79.1.3 | 8000/TCP |
Configuración IP del host origen
| Recurso | IP | Responde PING? | Es funcional? |
|---|---|---|---|
| IP del DNS: | 10.52.19.100 | Si | Si |
| IP del Gateway: | 10.79.0.1 | Si | Si |
| IP del proxy | 10.55.22.169 | Si | N/A |
Preguntas de funcionalidad WEB
| Pregunta | Respuesta |
|---|---|
| El error es presentado por el navegador o por el proxy? | |
| Cual es el texto exacto del error? | |
| Cual es la URL de la petición? | |
| Que IP resuelve el nombre de host de la URL? |
Descripción de los campos
IP de origen
Es la IP del Host que origina una petición o conexión a un destino cualquiera. Ejemplos:
- Si en un PC un usuario no puede acceder a un sitio WEB, la IP de origen es la IP del PC en donde se experimenta el problema.
- Si una impresora con IP 10.27.20.2 no puede escribir escaneos en el directorio compartido \\10.27.21.32\scanner, la IP origen es 10.27.20.2
Host destino
Es lo que el Host origen no puede alcanzar. Ejemplos:
- Si en un PC no se puede ingresar a http://www.google.com, el host destino es www.google.com
- Si en un PC con IP a.b.c.d no puede imprimir en la Impresora con IP 10.98.0.26, el host destino es 10.98.0.26
Transporte/Puerto
Es el puerto y protocolo de transporte utilizados en la conexión, este campo toma especial importancia en oficinas en las que se ha restringido el acceso a Internet a solo ciertos destinos.
Para peticiones WEB el valor en este campo es HTTP/HTTPS o TCP/80 TCP/443 si no hay especificado ningun puerto en la URL. Ejemplos de URLs:
- http://www.google.com el Transporte/Puerto es: TCP/80
- https://www.google.comel Transporte/Puerto es: TCP/443
- http://www.witiwiti.com:8080el Transporte/Puerto es: TCP/8080
Ejemplos de otras aplicaciones:
- Impresora HP en 10.93.0.20 el Transporte/Puerto TCP/9100-9102
- DVR en 10.67.18.78 el Transporte/Puerto es TCP/80,554,37777,37778 UDP/554